Sepintas, fokus pada konsumen atau pelanggan sepertinya menjadi tanggung jawab sebuah perusahaan. Perusahaan lah yang ?berhak? sekaligus ?bertanggung jawab? atas pemilihan konsumen. Perusahaan di sini bermakna: pendiri & pemilik perusahaan, para CEO, jajaran direksi atau singkatnya bukan orang-orang yang bekerja di level lapangan. Kita sering lupa, bahwa menyebut perusahaan sama dengan menyatakan seluruh komponen di dalamnya.
Kepuasan seorang nasabah bank, misalnya, ditentukan oleh keamanan dana yang disimpan, kemudahan perolehan kredit usaha dan hal-hal yang membuat bank tersebut mendapatkan label kredibel di masyarakat. Namun, deretan kepuasan tidak sependek itu, mulai si calon nasabah mencari informasi untuk menyimpan dana, ia mungkin akan bertanya pada orang terpercaya (keluarga atau teman dekat), lalu ia melihat iklan (peran marketing komunikasi), berlanjut ia mendatangi kantor cabang terdekat bertemu dengan senyum Pak Satpam, menempati ruang tunggu yang nyaman (peran sang desainer interior), pelayanan di teller dan seterusnya. Jelas, tiap langkah menentukan kepuasan calon konsumen maupun konsumen. Artinya, tiap individu, mulai dari pemilik perusahaan, jajaran pimpinan hingga level paling bersentuhan dengan konsumen di lapangan memiliki perang penting.
Konsumen sendiri memiliki dua arti, yakni konsumen internal dan eksternal. Konsumen internal adalah semua pihak di dalam perusahaan yang langsung mendapatkan hasil pekerjaan kita. Seperti seorang sekretaris yang memberikan laporan pada atasan, seperti seorang manajer yang memberikan pengarahan pada timnya, dan sebagainya. Sementara konsumen eksternal adalah pengguna produlk atau jasa perusahaan ?akhir?. Seperti nasabah sebuah bank, pengunjung pusat belanja atau klien. Bagaimana ?mengetahui? lebih jelas bahwa setiap orang dapat berperan dalam mewujudkan kepuasan pelanggan? Berikut sedikit daftar pertanyaan yang bisa kita tanyakan ke diri sendiri;
- Apakah mereka tahu keberadaan perusahaan kita?
- Apakah mereka tahu seluruh kemampuan perusahaan kita?
- Apakah produk atau jasa perusahaan kita merupakan kebutuhan mereka?
- Apakah mereka puas dengan produk atau jasa kita?
- Jika mereka tidak puas, solusi apa yang bisa kita berikan?
- Interaksi seperti apa yang dapat kita jalin dengan mereka?
- Apakah mereka tahu pihak mana yang dapat dihubungi?
Deretan pertanyaan sederhana ini bisa menjadi bekal ketika kita akan bertemu dengan calon klien, atau menghadiri sebuah seminar. Tentu, hanya dengan informasi dan pengetahuan atas perusahaan kitalah, kita dapat menjawab semua pertanyaan tersebut. Untuk selanjutnya kita dapat menjadi duta dan berusaha memberikan pelayanan terbaik. Interaksi digital juga menjadi peluang lebar untuk menciptakan kepuasan pelanggan, meskipun kita tidak bekerja di perusahaan yang berbasis online.
Apa yang akan kita lakukan ketika menghadapi keluhan konsumen. Beberapa personil mendapatkan pelatihan khusus untuk menghadapi keluhan mereka, seperti call center. Namun, adakalanya keluhan atau protes datang langsung, bahkan mungkin ditujukan secara ?kurang tepat?. Sebagian konsumen, terutama yang telah kecewa tidak akan terlalu peduli dengan siapa ia berbicara. Sebab lain, bisa jadi karena mereka juga tidak terlalu mengetahui jalurnya dan tidak puas dengan tanggapan standard ?call center?. Berikut langkah klarifikasi yang dapat kita lakukan:
- Temui konsumen dan pastikan kita telah memiliki informasi akurat. Hal ini akan menunjukkan keseriusan dan penghargaan terhadap keluhan konsumen. Jika kita bukan orang yang kompeten dengan keluhannya, minta pihak yang tepat namun tetap dampingi, sehingga tidak terkesan melemparkan tanggung jawab.
- Persiapkan pertanyaan yang tepat, yakini bahwa konsumen memiliki banyak informasi yang penting dan tugas kita untuk mendapatkannya. Bertanya adalah kunci untuk mendapatkan informasi.
- Fokus dan spesifik. Konsumen mungkin akan bercerita ke sana ke mari termasuk isu di luar permasalahan utama. Jangan buang waktu konsumen untuk hal ini, bantulah ia untuk tetap fokus. Fokus berarti termasuk pada perasaan konsumen, kekecewaan dan sebagainya, bukan sekedar permasalahan teknis. Lontarkan pertanyaan terbuka sebanyak mungkin, namun tetap fokus sehingga mendapatkan solusi paling efektif baik jangka pendek atau panjang.
- Mendengarkan secara aktif. Tugas kita adalah menemukan apa yang diinginkan & dibutuhkan konsumen.
- Jangan bersikap defensif ketika mendapatkan umpan balik negatif. Kita harus tahu perasaan konsumen sesungguhnya.
- Klarifikasi dan konfirmasikan pemahaman kita atas keluhan atau ceritanya. Pastikan bahwa kita dan konsumen memiliki pemahaman yang sama. Gunakan pula ekspresi bahasa tubuh dan wajah untuk menekankan poin utamanya. Termasuk jika kita masih belum benar-benar menangkap keluhan konsumen, ungkapkan dan biarkan ia memperjelas.
Jika kita merasa masih banyak yang mengganjal setelah bertemu konsumen, kemungkinan besar mereka pun merasa sama 🙂
?Coming together is a beginning. Keeping together is progress.
Working together is success.? (Henry Ford)
